Контакт-центр

 Благодаря применению современных ИT-решений, операторы многоканальной линии 0800 500 444* могут круглосуточно принимать звонки, отвечая на все вопросы клиентов, решая их максимально оперативно и в соответствии с европейскими стандартами качества обслуживания. Вся история взаимоотношений клиента с компанией регистрируется в CRM-системе (электронная система управления взаимоотношениями с клиентами) и доступна в любой момент, как клиенту, так и сотрудникам компании. Также клиентам контакт-центра доступны сервисы IVR (интерактивное голосовое оповещение), оповещения через смс-сообщения или e-mail callcenter [at] dtek [dot] com), а так же доступен новый сервис – обратный звонок (при отсутствии напряжения или возникновении экстренных ситуаций). По состоянию на сентябрь 2015 года в контакт-центр поступает более 250 тысяч обращений клиентов.

Используемое контакт-центром современное оборудование позволяет полностью контролировать работу операторов – ведется запись разговоров и экранов ПК операторов. Для контроля качества обслуживания будет ограничен прием обращений клиентов по другим телефона, кроме единого номера контакт-центра.
 
«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, – одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», – прокомментировал работу контакт-центра руководитель департамента по марекетингу ДТЭК Днепрооблэнерго Леонид Новосельский.
 
 Прием информации от клиентов осуществляется компаниями ДТЭК по принципу «единой точки входа» - клиент может выбрать любой удобный для себя канал общения с энергоснабжающей компанией: телефонный звонок, письменное обращение, личный визит в Центр обслуживания клиентов, по электронной почте или через  Личный кабинет на сайте облэнерго.
 
Создание контакт-центра является выполнением Постановления НКРЭКУ № 1070от 08.08.2013 г. Отметим также, что контакт-центр создается в рамках комплексной программы компании по автоматизации бизнес-процессов ДТЭК «Платформа». После открытия в декабре 2013 года контакт-центр отвечал на звонки клиентов Никопольского РЭСа ДТЭК Днепрооблэнерго, затем постепенно расширял географию взаимодействия. Техническое оснащение контакт-центра ДТЭК оборудованием Cisco выполнено компанией Астерос (Украина).